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服务规定

第一章 总 则

  第一条 南京博彩送彩金网站大全作为全省文献信息资源的保障与服务中心,在服务经济建设与科技创新、提供知识保障与智力支持、促进信息交流与社会教育、传播先进文化与文明成果等方面发挥着积极的作用。博彩送彩金网站大全工作者应成为促进信息交流和传播人类文明的使者。为树立本馆工作人员的良好形象,展示现代博彩送彩金网站大全人的精神风貌,提高服务水平,提升服务质量,真正落实“读者至上”的服务宗旨,特制定本规范。

第二章 职业道德规范
    第二条 忠诚博彩送彩金网站大全事业,严格遵守博彩送彩金网站大全职业操守,爱岗敬业,乐于奉献。
    第三条 增强服务意识,尊重所有读者,维护读者的合法权益,虚心听取读者意见,真诚热情地为读者提供优质的服务。
    第四条 自觉遵守社会公德,严格自律,用文明规范的言行,树立博彩送彩金网站大全人的良好形象。
    第五条 严格遵守本馆的各项规章制度,自觉爱护馆藏文献资源及公共服务设施,增强安全防范意识。
    第六条 确立终身学习理念,加强学习和研究的自觉性,努力提高思想政治水平、文化水平和业务技能等综合素质。
    第七条 认真履行岗位职责,树立牢固的责任意识,对业务精益求精,善于总结经验,积极开拓进取,不断提高工作效率与服务质量。
    第八条 积极参与集体活动,主动参加义务劳动及公益活动,树立大局意识、团队精神,自觉维护集体利益和声誉。
    第九条 同事间以诚相待,团结友爱,互相尊重,互相学习;工作中合作共事,协调一致,勇于承担责任;坚持原则,敢于开展批评与自我批评,自觉抵制各种不良倾向。
第三章 环境规范
    第十条 保持读者借阅与活动场所及内部办公室环境整洁。办公用具摆放有序,出纳台、办公桌、文件柜、办公设备等干净整齐。
    第十一条 在读者活动场所,出纳台上除了读者借阅的书刊、电脑及必须的办公用品外,不得放置其他杂物。
    第十二条 保持墙面整洁。在读者活动场所一律不得随意贴挂值班表、画报插页、图片等,需上墙的宣传材料、规章制度等须经馆部同意后统一悬挂。
    第十三条 保持读者活动场所中的阅览桌椅摆放整齐,以方便读者使用;读者离开或下班清场后,应及时将椅子归位。
    第十四条 读者活动场所摆放的盆栽植物,由物业管理部统一布置;各内部办公室中摆放盆栽植物,必须经部门同意,原则上以少量、点缀为度,且须在盆底平稳放置接水盘,不得将花盆随意吊挂在门窗上。在办公区域内,严禁放养猫狗等宠物。
    第十五条 正确、安全地使用电扇、空调等季节性用品,发现问题及时按程序向后勤保障部或物业管理部报修;在非使用季节,应做好清洁、保养和收藏工作。
    第十六条 在各部门内部办公室,办公桌上除了文件材料、水杯、必须的办公用具外不得放置其它物品;书柜、文件柜中的书籍、材料必须归放整齐;私人物品一律存放在更衣柜中;下班前应将办公桌(台)清理干净。
第四章 仪表规范
    第十七条 保持仪容和蔼端庄,仪表整洁大方。女员工如化妆,应淡雅大方。
    第十八条 上班时一律穿工作服,佩挂工作证。严禁穿背心(含吊带装)、拖鞋(含时装式拖鞋)和佩戴任何夸张饰物上班。
第五章 行为规范
    第十九条 严格遵守读者活动场所开放时间,开馆前做好接待读者的准备工作;未到下班时间不得催促读者离开。
    第二十条 在工作岗位上,应精神饱满、精力集中,不能懒懒散散,不得把脚放在桌、椅或书架上;不得面对读者剪指甲、打哈欠、伸懒腰;出纳台的工作人员不得背对读者。
    第二十一条 站姿接待读者时,身体应正面面对读者,正视读者;坐姿接待读者时应抬头正视读者;走路时遇到读者询问,应停步并面对读者,注意倾听并回答读者的问题。
    第二十二条 不得在上班时间进餐及吃瓜果、零食;严禁工作时间(含午间)饮酒;不得在馆内吸烟。
    第二十三条 保持并维护读者活动场所的安静,不得大声喧哗,不得聚集闲谈;保持脚步轻盈,避免噪音影响读者。
    第二十四条 上班时间不得串岗、脱岗、干私活等。不得阅读消遣性书刊报纸。不得利用计算机上网娱乐。不得长时间打电话、玩弄手机。不得让亲属孩童长时间滞留,影响办公。服务窗口的工作人员当班时,将手机调至静音状态。
    第二十五条 接待读者要热情诚恳,举止大方;认真为读者办理借阅等手续;不得对读者不理不睬,或对读者指手划脚、评头论足、模仿、嘲笑。
    第二十六条 提供图书资料、交还读者借书证或其它证件及找零钱时,应直接递交到读者手中,不得往出纳台扔摔。
    第二十七条 在开架服务区上书、整架时,动作要轻,不能影响读者,若书架间有读者正在选书,或先避开此架,或与读者打招呼,工作后要向读者道谢。
    第二十八条 对需要复印资料的读者,应先问清读者需复印资料的页码、份数,在复印中要认真细致,保证复印资料的完整与清晰。若资料复印后读者不满意,不能将该复印件强行给读者;收取复印费时应唱收唱付。
    第二十九条 虚心听取读者意见,不得与读者争吵,工作中出现差错,要主动向读者道歉;对违反馆规的读者,要说服教育,按有关规定处理,不准恶语训斥。
    第三十条 对到馆视察的上级领导和外来参观人员,工作人员要主动起立,微笑迎送,做到彬彬有礼,不得置之不理。
第六章 语言规范
    第三十一条 接待读者时,应使用“请”、“您好”、“谢谢”、“没关系”、“不客气”、“请问”、“对不起”、“再见”等文明用语。
    第三十二条 整个服务过程中不允许议论、取笑、讽刺、挖苦、责备、埋怨读者,不允许讲脏话、粗话,工作人员之间不允许相互推卸责任。
    第三十三条 遇到不能解决或一时不能解决的问题时,必须耐心向读者解释并表示歉意,不允许使用“不知道”、“这不是我的事”等推诿的语言,严禁与读者发生争执。
    第三十四条 接待读者和公务往来时提倡使用普通话。
    第三十五条 服务敬语:
        1.您好!
        2.欢迎您到南京博彩送彩金网站大全。
        3.请您出示借阅(阅览)证。
        4.对不起,请您先到存包处存包。
        5.请问我能为您做些什么?
        6.您有什么问题需要解决?
        7.对不起,这件事情我不太清楚,我可以找别人帮助您。
        8.对不起,您要的书已借出,您可以办理预约手续,等书还回来时与您联系。
        9.对不起,您要的书本馆没有,请您做好推荐书登记。
        10.您要找的书(刊)在××大类,我带您过去。 
        11.别客气,这是我们应该做的。
        12.我们这儿是开架借阅,您可以自己到书架上任意挑选。
        13.您还有什么不清楚的地方吗?
        14.请您先上机检索书目。
        15.请您稍候。
        16.对不起,我们正在清点图书,请您配合。
        17.请您把书收好。
        18.请您保持安静,谢谢合作。
        19.对不起,请您遵守秩序。
        20.请您爱护书籍,谢谢合作。
        21.对不起,我馆规定×类证一次只能借×本书,请您下次再借。
        22.请您注意归还日期,按时还书。
        23.您借的书已经超过归还期,请您交逾期费。
        24.对不起,听讲座请先到窗口免费领票,凭票入场。
        25.对不起,请将手机调至静音状态。
        26.对不起,每人限领讲座票一张,谢谢合作。
        27.欢迎您常来南京博彩送彩金网站大全。
        28.再见。
    第三十六条 服务忌语:
        1.出门,存包!
        2.谁让你进去的?
        3.自己查目录去。
        4.只能借×本,多了不借。
        5.自己看规定。
        6.我不知道。
        7.书超期了,交罚款。
        8.着什么急,没看我这儿正忙着呢。
        9.喂!起来!
        10.问别人吧,我这儿只管还书(借书、办证等)!
        11.有意见找领导去。
        12.我们就这么规定的!
        13.在牌子上写着呢,自己看!
        14.不是告诉过你吗?怎么还问?
        15.别说话了,要说话到外边说去!
        16.靠边点儿,我上书。
        17.自己到架子上找去。
        18.这不是我管的事。
        19.这么简单的事你都不知道啊!
        20.没票的出去!

 

南京博彩送彩金网站大全文明服务公约

 

一、读者至上,服务一流。  二、进德修业,团结协作。
三、遵纪守法,廉洁奉公。  四、熟悉馆藏,爱护公物。
五、服饰整洁,举止大方。  六、微笑服务,有问必答。
七、使用敬语,杜绝忌语。  八、书刊有序,环境优雅。

 

 

 

 
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